7.4 Взаимодействие с людьми

Помимо физических переживаний существуют переживания, связанные со взаимодействием с другими людьми. Взаимодействие не возникает в социальном вакууме.

Поведение людей зависит не только от собственных исходных представлений, отношений или намерений, но и от представлений, присущих членам референтных групп, и от действующих социальных норм (см. схему). Все это мы еще обсудим более подробно в главе, посвященной маркетингу соотнесения.

Здесь же я хотел бы привлечь ваше внимание к средствам и условиям взаимодействия, поскольку этот вопрос тесно связан с физическим и социальным поведением субъектов взаимодействия.

Понятие средства взаимодействия имеет прямое отношение, в частности, к формированию опыта в процессе прохождения учебного курса.

Один из моих бывших аспирантов, соискатель степени магистра делового администрирования Кристин Бреусс, от­ветственный сегодня за корпоративный тренинг в инвестиционной компании «Goldman Sacks», ска­зал мне как-то, что эмпирические переживания являются ключевым фактором формирования необходимой атмосферы процесса обучения и должного имиджа «Goldman Sacks» среди его работников.

Таким образом, для того чтобы оптимизировать восприятие и взаимодействие, необходимо соответствующим образом организовать физическую среду.

Руководствуясь этим принципом, Джим Туохи, директор по питанию в «Arden House», конференццентре, расположенном в северной части штата Нью-Йорк, в котором мне часто приходится читать лекции по программе менеджмента Колумбийской школы бизнеса, уделяет особое внимание созданию благоприятной среды взаимодействия между иностранными участниками различных собраний.

В частности, Джим умело планирует меню общих за­столий, поочередно обращаясь к кухне тех стран, откуда прибыли гости Центра, предоставляя им тем самым естественный повод и средство для более близкого знакомства и непринужденного общения.

В 1998 году мне пред вставилась возможность в первый раз выступить в роли преподавателя телевизионного курса по брэндингу для руководящих работников компаний.

В течение трех дней по три часа ежедневно мои лекции транслировались в режиме прямого эфира из телестудии в Далласе через спутник на приемные станции компаний-подписчиков и на электронные сайты ряда телевизионных компаний по всем Соединенным Штатам.

Подобно тому как это делается в шоу Ларри Кинга, видео­связь была односторонней (я свою аудиторию ви­деть не мог), а вот звуковой канал — двусторонним (то есть участники курса слышали меня, а я слышал их).

Вероятно, такого рода программы никогда не смогут в полной мере заменить очного взаимо­действия, однако, бесспорно, могут являться инте­ресным дополнением к традиционным формам обучения

  • с подключением гостей из других мест и стран,
  • проведением телефонных интервью в режи­ме реального времени,
  • высококачественными крупными планами продуктов и т. д.

Для меня был интересен опыт такого взаимодействия. Не имея студентов или другой аудитории у себя перед глазами, мне приходилось в течение нескольких часов смотреть в объектив камеры и представлять всех тех, кто мог за ним скрываться.

Не сомневаюсь, что это был интересный опыт взаимодействия и для слушателей курса, при котором они видели преподавателя на экране телевизора и пользовались клавишами, чтобы занять очередь на право задать свой вопрос.

В такой ситуации человек начинает сознавать те физические ограничения (и одновременно исчезновение определенных социальных ограничений), которые привносит в общение технология дистанционного взаимодействия.

Вопрос о том, как средства взаимодействия влияют на потребительский опыт, является ключевым для любого провайдера услуг.

В главе 5 нами уже упоминалось, что подготовленный персонал — это основной проводник сильных позитивных эмоций. Именно подготовленный, поскольку действия неподготовленных работников могут иметь прямо противоположный эффект, то есть сильные негативные эмоции клиента.

Впрочем, существует и более широкий вопрос о том, какого рода поведение допускает присутствие или отсутствие других людей. Отсюда необходимость стратегического выбора «автоматизация или персонализация?», — который будет зависеть от характера предоставляемых услуг.

Спросите себя, при какого рода банковских операциях (или услугах вообще) вы предпочли бы иметь дело с автоматом, а при каких — только с человеком. Ответ не обязательно совпадет с мнением других людей.

Так, некоторые (преимущественно пожилые путешественники) предпочитают получать ключи от машины и документы у стойки фирмы по прокату автомобилей (при условии, что нет очереди), другие же (молодые во время деловой поездки?) предпочитают прямиком направиться к машине и нажать на газ.

Причины не всегда связаны с фактором времени. Меняется общее впечатление опыта по критериям контроля над ситуацией, инициативы и ощущения заботы о своей персоне со стороны персонала.